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掌握食客心的方向
所属类别: 技术资料   资料来源: Kalet   发布日期: 2008-12-18
在十大经营趋势中,顾客服务至上及品质需求提升,被列为重要趋势指标,在趋势指标中明显标示:顾客永远的需求就是品质,品质的质与量,还是取决于顾客的想法及需求,因此品质所代表的内涵,已不是服务品质,或产品品质,而是包括了整个企业形象及经营理念,因此如何经营顾客的取向成为企业最重要的关键。

在双重品质的要求下及企业形象要求维护下,餐饮业的经营及卖场的作业管理被视为重大难题,产品品质必须由服务员或点膳人员点完点膳单后,立即由厨房师傅产出,瞬间短暂的产品品质维护,实是不容易,从客人进门到点膳、用餐、结帐到出门的工作流程,是服务品质的完全产出,环环相扣,一点都不可懈怠马虎。

在强调以客为尊的经营理念下,要将产品与服务品质都能维持在一定水准之上,管理干部担负不可推诿的责任,及时性(just in time)的产品制造管理及圆融的服务技巧,都必须经过相当的训练及技巧演练,否则很难让顾客满意。

现场作业管理考验管理者的随机应变能力,对餐饮从业人员来说,特别有这方面的机会,尤其在对花钱及大爷的顾客,常疲于奔命,如果碰到喜欢占便宜的客人,他所需要的额外服务,更是不胜枚举,面对营业卖场的作业管理,实在令人伤脑筋。因为他没有绝对正确的标准答案,完全取决于当事人的应变。因地制宜,因人而异。

基本上整个现场作业,是一个纯动态性的团队组合,约略可区为:人的管理及事的管理。在人的管理上,是团队领导的部分,至于事的掌控,则为楼面卖场管理。在人与事的交流运作下,消费顾客应对上,其产生的场面,实是不易掌握,若未经现场判断训练,就工作经验的累积,很难掌握混乱的场面。

人的管理,是一个棘手的问题,团队成员都是独立的个体,所以管理不易,而且在个人领导风格与管理概念有些差异的情况下,整个团队形成自有他的团体特色,因此,如何展现管理才能,是另一个重要课题,但是不论工作方式如何,现场作业管理干部都应随时注意到全店营运作业及人力调配情形,应该掌握here and now的精神,清楚现在有任何问题发生该做什么。
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